![Untitles](//images.ctfassets.net/ovjsyiqhqmlf/ciLnBY47XBsrirz1UNreP/623911090e7630a85c10c699e2301f36/kieran-wood-UOk1ghQ7juY-unsplash.jpg)

S’il est important de comprendre comment le knowledge management s’inscrit dans la culture d’entreprise d'[Alan](https://alan.com/) (c’est le propos de mon article précédent, *[Comment je suis devenue knowledge manager](https://blog.alan.com/bien-etre-au-travail/comment-je-suis-devenue-knowledge-manager))*, je pense qu’il est tout aussi fondamental d’en comprendre le contenu, au quotidien. 

Voici un vade-mecum pour améliorer la circulation des connaissances en entreprise (et ailleurs !). 

# Les fondamentaux
Il y a des choses simples qui sont pourtant indispensables. Il faut les mettre en place de manière rigoureuse pour faire circuler correctement les connaissances. 

### 1. Commencez simple 

« Une base de connaissance doit-elle forcément être exhaustive ? », m’a un jour demandé mon collègue Antoine. Pas nécessairement : si vous partez de zéro, allez au plus simple et documentez ce qui vous semble indispensable et primordial : les basiques, en somme. À partir de là, vous creuserez et irez de plus en plus dans le détail. Vous verrez, ça va vite. 

À partir du moment où les fondamentaux sont écrits et répertoriés, il me semble logique que l’on vise ensuite à compléter le plus possible. 

### 2. Une base de connaissance doit être saine : à jour, la plus exhaustive possible, facilement utilisable

Si vous documentez votre travail, mais que ces connaissances sont perdues au fond d’un Drive, sans date, sans contexte, sans boucle de mise à jour, sans arborescence logique, je suis au regret de vous dire que cette documentation sera délaissée.  

__Rendez les propriétaires responsables__

Chaque page doit avoir un propriétaire clairement identifié. Une documentation dont on ignore l’auteur est une documentation qui ne sera pas mise à jour ! 

En revanche, afficher clairement le propriétaire de chaque page vient avec une certaine responsabilité, notamment de maintien. Ça aide aussi pour savoir à qui s’adresser en cas de questions. 

__Cartographiez les manques et comblez-les__

Un wiki interne se doit d’être le plus complet possible. Comment faire confiance à un gruyère d’informations, où l’on ne sait jamais si on va trouver ce que l’on y cherche ? 

Recenser les connaissances manquantes, les documenter et les partager aide à améliorer la fiabilité de votre base de connaissance. D’ailleurs, cela passe aussi par la suppression des doublons. 

__Optimisez la navigation __

Entre les connaissances théoriques et les connaissances internes empiriques, il peut être difficile de s’y retrouver. Surtout si votre wiki est mal rangé ! Essayez d’adopter l’arborescence la plus logique possible et classez du général au particulier. 

Mettez-vous à la place de quelqu’un qui cherche telle information : comment cette personne va-t-elle s’y prendre pour trouver ce qu’elle cherche ? Améliorer la navigation passe aussi, parfois, par des systèmes de mots-clés ou de tags. 

### 3. Homogénéisez la production de connaissances
Pour faciliter la production (l’écriture et la structuration) des connaissances, il est important d’avoir des codes ou des normes. Cela donne des points de repère. 

__Templates/Modèles__

Créer des modèles de page est très simple à faire et apportera beaucoup de valeur à votre documentation : avoir l’information importante toujours au même endroit et des structures similaires selon le type de connaissances documentées entraîne une plus grande clarté. De plus, ça guidera vos collaborateurs dans l’écriture et les aidera à se lancer. 

__Exigez une base commune selon les métiers__

Il est important que chaque « métier » de votre entreprise documente un fond minimum commun : cela peut être les lignes directrices de leur travail, leurs habitudes, leurs process les plus courants, leur organigramme. Vous assurez ainsi une cohérence et une uniformité minimale. 

__Partagez vos apprentissages__

Chaque personne a des compétences différentes. Pour en encourager le partage le plus large possible, je conseille de publier des recommandations ou un guide qui permettent de structurer cette mise en commun. 

### 4. Une base de connaissance qui accompagne la croissance 
Il est important d’avoir une base de connaissance qui soit flexible pour accompagner la croissance de votre entreprise. Ne gravez rien dans le marbre : tout doit être modulable, modifiable. 

Chez Alan, nous avons eu beaucoup de nouvelles donnes ces derniers temps : nous avons [ouvert nos services à l’international (Espagne et Belgique)](https://blog.alan.com/bonne-nouvelle/alan-q2-2020-lettre-aux-actionnaires), nous avons mis en place une politique de [« Travaillez d’où vous voudrez »](https://blog.alan.com/bien-etre-au-travail/travaillez-dou-vous-voudrez) et recrutons, pour la deuxième moitié de 2020, [plus de 70 personnes](https://blog.alan.com/bonne-nouvelle/alan-q2-2020-lettre-aux-actionnaires). Cela nous a amenés à modifier la table des matières principale de notre wiki pour faire de la place à ces changements.   

### 5. Accroître l’engagement avec la base de connaissance
Il faut toujours penser à ce qui peut amener vos collaborateurs sur votre wiki : c’est leurs interactions qui créera de l’engagement et en fera ainsi un lieu vivant, dynamique et attachant. 

Chez nous, le programme de formation des nouveaux arrivants a lieu uniquement sur [Notion](https://www.notion.so/) : ça leur permet de prendre en main l’outil tout naturellement. 

![Voilà à quoi ressemble le programme de formation des nouveaux arrivants chez Alan](//images.ctfassets.net/ovjsyiqhqmlf/5TPzDqdPtcvJqKob9dlCuG/af4097f05ea54420193c48ac998d0ece/Screenshot_2020-10-19_at_11.51.08.png)

La partie éducation continue s’y trouve aussi : à mesure qu’on grandit, on a tendance à moduler nos formations et à les proposer en format hybride (courtes vidéos et texte). Cela permet aux formateurs de se libérer du temps et d’amender plus facilement le contenu ; aux formés de s’organiser en asynchrone, quand ils le souhaitent et à leur propre rythme. 

# Les écueils à éviter 
Certaines erreurs sont faciles à éviter : prévenez-les le plus tôt possible pour écarter les déconvenues. 

__Penser que le réflexe documentation est naturel pour tout le monde __

J’ai mis trop longtemps à comprendre que, si certaines personnes ne participaient pas à l’effort de documentation, ce n’était pas par flemme ou désintérêt mais par difficulté. Il n’est pas naturel pour tout le monde de prendre du recul pour décrire sa pratique. 

Pour désinhiber le plus possible les timides, j'ai créé une formation asynchrone, mêlant images, vidéos et textes. J’y donne des conseils très basiques pour structurer sa pensée, écrire le plus simplement possible, se poser les bonnes questions. Pour le moment, je n’ai reçu que du feedback positif. 

__Ne pas assez guider : production, recherche, utilisation__

Notion est un outil qui me semble très simple et intuitif. Passant mes journées dessus (c’est mon outil de travail principal), j’ai eu tort de penser que tout le monde l’utilisait aussi aisément que moi. Ce n’était pas le cas du tout ! J’essaye de documenter le plus possible comment utiliser notre base de connaissance, que ce soit pour y écrire de la documentation, y naviguer, y chercher des informations très précises, etc. 

__Favoriser la quantité plutôt que la qualité, au détriment des besoins__

Il est important de savoir, paradoxalement, ce que vous avez besoin de savoir (je ne vous ressors pas Socrate et son « tout ce que je sais c’est que je ne sais rien », mais c’est l’idée). 

Prioriser ce que vous allez documenter et quand (établissez, peut-être, un programme de documentation, avec des heures de votre calendrier spécifiquement dédiées à cela) vous aidera à construire un trésor de pertinence. Ne vous embêtez pas à rédiger une page qui ne sera utile qu’à une poignée de personnes. Au contraire, allez d’abord vers le plus grand dénominateur commun, et creusez à partir de là. 

# À creuser ! 
Il y a beaucoup de questions pour lesquelles je n’ai pas (encore !) de réponse à apporter. Voici des pistes et des enjeux à étudier pour prolonger la réflexion. 

- Comment tenir le cercle vertueux pour qu’une décision qui mène à un développement et à une livraison soit documentée avant d’être annoncée ? En théorie, c’est la méthodologie qu’on a adopté chez Alan. Mais parfois, la rapidité (on produit et on lance des fonctionnalités très rapidement) l’emporte sur le process. 

- Comment construire la meilleure base de connaissance dans les limites d’un outil (en l’occurrence, Notion, mais ce serait pareil – voire pire – ailleurs) qui n’est pas créé sur mesure pour nos besoins propres ? 

- Comment exploiter au mieux les ressources documentaires que nous avons déjà pour faire grandir nos collaborateurs ? 

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Guide pratique du knowledge management

![tom-hermans-9BoqXzEeQqM-unsplash](//images.ctfassets.net/ovjsyiqhqmlf/4tKlPceqh7a2HqowjmtUep/b45c14688fb2763f3a63dc3ad9e129a8/tom-hermans-9BoqXzEeQqM-unsplash.jpg)

Je suis arrivée chez Alan complètement par hasard. J’étais professeure de français et je passais mes journées à enseigner la différence entre l’alexandrin et le dodécasyllabe à mes élèves. Ça, c’était jusqu’à ce que je croise Jean-Charles chez des amis. Ce soir-là, il m’a écouté parler de mon métier d’enseignante et, à la fin, m’a demandé : « Tu aimerais être prof chez Alan ? ». 

C’est à partir de ce moment-là que ma vie professionnelle a basculé. De professeure de français dans un lycée public, je suis devenue knowledge manager dans une des start-ups les plus en vue de la tech française.  

## Pourquoi Alan m’a embauchée 
C’est plutôt atypique pour une agrégée de Lettres de se retrouver dans ce milieu-là. Mais c’est justement cela qu’Alan recherchait : quelqu’un qui ait des capacités d’analyse et des compétences pédagogiques. En venant d’un monde différent, je posais un regard frais, avec des idées nouvelles et du recul sur les enjeux liés à la construction, à la diffusion et au partage des connaissances. 

Toute la question était de savoir __comment ma pratique avec les élèves pouvait être repensée dans le cadre d’une entreprise avec des adultes__ qui, eux, étaient contents d’être là et prêts à travailler.

Pourtant, dès mes entretiens (oui, au pluriel, car il y en a cinq pour entrer chez Alan !), j’ai compris que j’y retrouverai certains défis du professorat. __La documentation, tout le monde est pour en théorie, mais c’est différent en pratique__ : il faut trouver le temps, être à l’aise dans l’écriture, savoir prendre du recul pour expliquer des choses compliquées de manière simple et lisible. 

## Apprendre un nouveau métier 
J’avais la chance, en arrivant, de ne pas être le type de prof qui n’arrive pas à faire fonctionner un vidéo-projecteur. J’ai toujours bien aimé connaître les nouveaux outils d’optimisation du travail. Grâce à ça, j’ai rapidement pris en main ceux qu’Alan utilise principalement : [Notion](https://www.notion.so/) pour notre base de connaissance, [GitHub](https://github.com/) pour [les discussions sérieuses dont on garde trace](https://blog.alan.com/bien-etre-au-travail/no-meeting-policy), [Slack](https://slack.com/) pour la communication du quotidien. 

J’avais aussi la chance d’être arrivée dans __une entreprise qui valorise la responsabilité partagée et la prise de risque individuelle__. C’est pourquoi, même si j’ai été parfaitement accompagnée, on m’a plus ou moins laissé écrire ma fiche de poste et prendre en main mon rôle tel que je l’envisageais. 

J’ai commencé par faire un __état des lieux__. La documentation écrite étant une des pierres angulaires de leur méthodologie de travail, mes nouveaux collègues avaient déjà constitué une base de connaissance très vaste. On y trouvait différents types de connaissances : 

- des choses très factuelles (voici le process pour changer son adresse sur sa fiche de paye) ;
- de la documentation plus technique (sur l’utilisation de notre infrastructure informatique, par exemple) ;
- des connaissances théoriques plus vastes (sur le fonctionnement de l’assurance santé notamment et de notre produit en particulier).

À partir de ce constat, j’ai __cartographié les points forts, les failles, les faiblesses, les manques, les frictions__. 

Par exemple, en constatant que des pages étaient obsolètes, je me suis demandé ce qui pouvait affaiblir l’attractivité de la base de connaissance. 

Une des raisons m’a semblé toute simple : le manque d’homogénéité dans les modèles de pages. Chacun appliquait à ses pages le style qui lui plaisait (titres en couleurs, pas de titres du tout, contenu un peu caché, GIFs et images ou simple texte, etc.). Ça donnait une documentation bigarrée, certes, mais peu normée. 

Comment trouver l’information importante quand chacun la  place à un endroit différent  de la page, avec des normes typographiques disparates ? Avec l’aide d’une designer, j’ai tout de suite proposé un modèle de page unique, avec des normes graphiques pour donner plus de cohérence au contenu. C’est tout simple, mais l’impact est énorme ! 

## Qu’est-ce que le « knowledge » ?
Vous connaissez peut-être la __pyramide « DIKW »__ (Data to Information to Knowledge to Wisdom) ? C’est, en sciences de l’information, un modèle hiérarchique qui se présente ainsi : 

![Pyramide DIKW](//images.ctfassets.net/ovjsyiqhqmlf/77BX5WeuivTzPAc7T0kTrN/f7fd10497570cd9c56fbe7069fd6579a/Pyramide_DIKW.jpg)

Le principe est de classer de bas en haut les types de savoirs : 

- Tout en bas, la __donnée__ (data) brute et non-organisée ; 
- Quand cette donnée est contextualisée, catégorisée, calculée, elle devient de l’__information__ ; 
- Quand cette information est agrémentée de savoir-faire, d’expérience, d’analyse, de comparaison, d’expérience, elle devient __connaissance__ (knowledge) ;
- Enfin, l’__intelligence__, le stade ultime : la connaissance est comprise, transformée en idées et appliquée en informant les décisions.  

Comme nous travaillons [principalement de manière écrite](https://blog.alan.com/podcast/culture-entreprise-alan-transparence-autonomie), énormément de texte circule, tout le temps. Le risque serait d’être inondés d'informations – et d’en rater en cours de route. Mais justement, on ne conserve pas les informations brutes : elles sont organisées, synthétisées et conceptualisées, pour qu'elles deviennent des connaissances structurées dans notre base de connaissances. 

Voilà, concrètement, comment ça se passe : 

- Ce qui commence à être discuté incidemment sur Slack (__donnée__) peut prendre une certaine ampleur et devenir un débat
- À ce moment-là, on déplace la discussion sur GitHub pour qu’elle soit plus structurée et, surtout, archivable (__information__) 
- Une fois qu’une décision est prise, on clôt la discussion et on en documente la conclusion sur Notion (__connaissance__) 
- Bien qu’aucune décision ne soit définitive, notre base de connaissance vaut comme source de vérité ultime et nourrit nos idées et nos progrès (__intelligence__). 

## Ce qu’on essaye d’accomplir 
Pour comprendre ce qu'est le knowledge management chez Alan, il faut comprendre ce qui constitue __notre culture d'entreprise__ (d’ailleurs, notre CEO Jean-Charles vient de sortir [tout un livre](https://alan.com/livre-healthy-business) à ce sujet !). 

Une de nos valeurs principales est la « responsabilité distribuée ». Concrètement, ça veut dire que chacun peut être décisionnaire et porte la responsabilité de son travail.

Pour prendre les meilleures décisions, il est évident qu'il faut être le mieux informé possible : contexte, enjeux, précédents, risques, etc. C'est ce que permet notre base de connaissance : c'est un vaste trésor qui permet à chacun de prendre des décisions pertinentes.__ L’information devient le vecteur de la transparence.__ En rendant les informations et les connaissances publiques et accessibles à tous chez Alan, nous facilitons les contributions de chacun et, ainsi, la collaboration.

C'est grâce à cette responsabilité distribuée, familière aux Alaners, que l'on peut tenir notre engagement de transparence radicale. Vous l’avez peut-être lu ou entendu : chez nous, [toutes les informations sont publiques](https://blog.alan.com/podcast/culture-entreprise-alan-transparence-autonomie) (en interne). Tout le monde a accès à la grille des salaires, aux discussions sur les décisions stratégiques, aux mises à jour de nos levées de fonds, aux documents RH concernant les départs, etc. 

Aucune connaissance n’est perdue ou cachée : tout est centralisé, à portée de main, chaque élément de connaissance nous aide à grandir et apprendre, à la fois individuellement et collectivement.

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Voilà à peu près comment j’ai compris et pris en main mon rôle de knowledge manager dans une entreprise à très forte croissance. Il est certain que vous en brûlez d’en savoir plus : c’est pour cela que je vous ai préparé un petit [Guide pratique du knowledge management](https://blog.alan.com/bien-etre-au-travail/guide-pratique-du-knowledge-management). 


Anna Gombin

Guide pratique du knowledge management

Comment je suis devenue knowledge manager