Déborah Rippol
Head of Talent @ Alan
18 octBien-être au travail

Le métier d'Ops chez Alan

Il y a quelques mois, on vous parlait de pourquoi le rôle de service client, qu’on appelle « care » chez nous, était merveilleux. On s’est dit que ça serait intéressant de continuer avec d’autres métiers, parfois méconnus.

J’ai donc passé un peu de temps avec Laurane Maitrel, qui est « Ops specialist » chez Alan, pour qu’elle nous parle de son métier et de pourquoi il lui correspond à ce point.

20191018135629 1N6A1241

Bonjour Laurane, est-ce que tu peux nous décrire ton rôle en deux phrases ?

Le métier des opérations en général, ça consiste à faire en sorte que notre coeur de métier (l’assurance) tourne correctement. En soi c’est plein de choses assez basiques, mais chez Alan, ça veut dire qu’on fait en sorte que ça tourne tout en essayant de le réinventer : on travaille en permanence avec les ingénieurs, le care, le design ou le produit pour améliorer la machine.

Est-ce que tu peux nous parler un peu de ton parcours ?

J’ai fait une école d’ingénieurs en génie industriel, puis j’ai rejoint un fabricant français d’enceintes connectées. J’y suis rentrée pour m’occuper de la supply-chain, plus précisément de la logistique des retours. Dès que quelqu’un se rétractait ou qu’il y avait un souci de qualité, il fallait gérer les retours. Quand je suis arrivée, ça coûtait énormément, ça impliquait beaucoup de gens et l’expérience utilisateur n’était pas au niveau. Avec ce projet, j’ai pu toucher à tout : on a construit une nouvelle plateforme, défini à quoi devait ressembler l’équipe de service client, puis vu avec les utilisateurs comment les rassurer au mieux. J’ai été jusqu’à toucher à du marketing en bossant le site web ou le pricing par la suite.

Comment s’est passée la transition avec Alan, du coup ?

Quelque part, c’était presque plus étrange pour mes collègues que pour moi : c’était logique d’aller faire de la supply après mes études, mais quand je leur ai dit que j’allais faire de l’assurance, ils m’ont regardée avec des grands yeux. Et au début j’avais cette même sensation de « pourquoi ? » Au fil des entretiens, j’ai compris que le métier d’ops chez Alan avait des similitudes : dans mon ancienne entreprise, je gérais des flux de stock, maintenant je m’occupe de flux d’informations et de ce qu’on en fait. Il y a un aspect qui reste similaire : c’est toujours prendre un feutre et un tableau blanc pour tracer des process. Le petit plus, c’est le fait d’être entourée de gens qui me poussent très loin dans la réflexion, qui me font réaliser que je ne trace pas tel ou tel trait sur mon tableau parce que je me mets des barrières, ça me permet de travailler de manière beaucoup plus créative. Mais au fond, l’idée de réinventer des concepts pour rendre l’expérience de l’utilisateur toujours meilleure reste là.

À quoi ressemble une journée typique en Ops chez Alan ?

C’est toujours un mélange de choses planifiées et de petits imprévus à devoir régler rapidement.

Les choses planifiées, ça va être gérer des projets à long terme, comme par exemple optimiser le process de production de nos cartes de tiers payant pour réduire au maximum leur délai de réception , intégrer un nouveau partenaire du système de santé ou bosser avec le service client pour réduire le taux de contact ou le temps pour répondre à une demande. Ça implique pas mal d’acteurs, externes ou non, et quelque part ça ressemble souvent à de la gestion de projet pure.

Les choses imprévues sont tout aussi intéressantes. Parfois ça va impliquer de trouver des solutions créatives, parfois juste de faire des choses simples, mais qu’il faut exécuter rapidement. Et ça, ça représente environ 20% de mon temps.

Ce qui fait la particularité des Opérations chez Alan, je pense, c’est qu’on est dans une position assez unique, dans le sens où on peut réinventer un standard - même si c’est un peu pompeux, dit comme ça. Par exemple, pour l’instant, on travaille avec un acteur externe pour gérer les sinistres, les remboursements, etc. Demain (très prochainement même), on veut que tout ça se fasse en interne, de la manière la plus intelligente et rapide possible, pour se dire que dans les deux prochaines années, on rembourse quelqu’un en une heure au lieu de quelques jours. Et c’est intéressant parce que ça te pousse à aller très très profondément dans la compréhension du système de santé, des flux d’information qui sont un peu partout, et de comment tout ça fonctionne, alors qu’en arrivant, je ne savais pas exactement à quoi servait ma carte vitale, ou pourquoi c’était malin d’avoir une assurance santé.

norme-noemie-beatriz-perez-moya-XN4T2PVUUgk-unsplash La norme NOEMIE et ses improbables rebondissements - Photo : Beatriz Pérez Moya (Unsplash)

Un autre aspect qui est vrai pour toutes les équipes, c’est qu’il y a un espèce d’état d’esprit collectif, qui fait qu’on est entourés de gens qui te poussent à aller au bout de chaque réflexion, de manière très informée. Au lieu de sauter à la solution la plus évidente, on cherche à déconstruire un problème pour en apprendre le maximum et d’être capables d’attaquer des problèmes de plus en plus gros. Et en même temps, on a aussi des gens qui ne veulent pas forcément aller aussi profond mais qui veulent juste que le problème soit réglé pour les utilisateurs. Donc il y a besoin de faire un grand écart entre tout ce que tu as accumulé de connaissances sur la norme NOEMIE (lecture que je recommande…) d’une part et l’impact réel que ça peut avoir sur nos utilisateurs et nos utilisatrices. Pour donner un exemple très concret, au lieu de demander telle ou telle attestation à un assuré, on s’est aperçu qu’on pouvait juste faire une déduction avec les informations que nous renvoie une caisse de sécu. Dans 98% des cas, c’est fiable et on aura fait gagner du temps à tout le monde.

L’équipe d’ops, aujourd’hui, elle ressemble à quoi ? Et qu’est-ce qu’elle cherche comme profils ?

Aujourd’hui, on est trois : Bertrand fait partie des tous premiers d’Alan, il a 25 ans d’expérience en assurance derrière lui. Je suis arrivée en deuxième, et Simon nous a rejoint récemment - lui venait d’un groupe de luxe et avait travaillé sur des problématiques de service client.

Pour faire grossir l’équipe, on cherche des profils qui n’ont pas forcément une expérience en assurance. L’idée derrière, c’est qu’en général, quand on fait de l’assurance, on a pas mal d’idées préconçues. Alors le fait d’arriver avec strictement aucune connaissance, c’est presque positif parce qu’on a un regard nouveau sur ces sujets assez complexes et on essaye de les simplifier. Quand on ne sait pas que la contrainte existe, on imagine des solutions sans, et le résultat est souvent intéressant.

De là, c’est souvent des profils en supply ou ayant déjà travaillé en Opérations qui nous intéressent. On cherche des gens qui veulent définir concrètement ce qui doit être fait pour délivrer un projet donné, qui vont décrire le processus en détails, les étapes nécessaires et y contribuer !

Comment est-ce que tu vois évoluer ton poste, avec cette année de recul ?

Dans la continuité des axes que j’ai aujourd’hui... D’une part il faut qu’on continue de gérer de façon toujours plus efficace nos assurés, qu’on rende tout plus simple afin de rester les plus justes possible au niveau du pricing de nos produits, en diminuant les coûts de gestion. D’autre part, il y a énormément de projets long terme qui rendent tout ça fascinant et qui font que je ne me fais pas de souci sur l’intérêt du poste dans les années qui viennent. Qu’il s’agisse d’automatiser un peu plus l’expérience utilisateur, d’imaginer concrètement comment conquérir l’international, où les attentes et les business models sont très différents, ou de se diversifier dans d’autres services liés à la santé. Je suis sûre que la qualité des projets sera au rendez-vous.

Déborah Rippol
Head of Talent @ Alan

Plus d'articles de Déborah Rippol

La crème des articles alan

Dans votre boite mail. Garantie sans spam.

Populaires en ce moment

Populaire en ce moment

De la même catégorie