Jean-Charles Samuelian
Co-founder & CEO @ Alan
3 févrLes (bonnes) nouvelles

Alan - Lettres aux actionnaires 2019

Marmot looking ahead

Vous le savez, Alan a fait de la transparence son mode de fonctionnement et de développement principal. Nous nous efforçons d’être à la hauteur de cette valeur sur tous les sujets que nous traitons, tant vis-à-vis de nos employés que de nos membres.

Depuis que nous avons créé Alan avec Charles, nous informons nos actionnaires chaque semaine de nos progrès et de nos échecs. Quand vient la fin de l'année, nous mesurons avec eux le chemin qu’il nous reste à parcourir.

En ce début d’année 2020, nous avons décidé de publier le contenu de nos échanges avec nos investisseurs, pour que chacune et chacun puisse prendre part à notre histoire, et partager nos ambitions. La lettre que nous publions a été légèrement modifiée pour en retirer les informations sensibles. Nous espérons néanmoins que son contenu permettra au plus grand nombre de comprendre comment, et surtout pourquoi, Alan veut créer un système de santé plus simple, plus transparent et plus attentif aux besoins de ses membres.


Chers investisseurs, Chers membres,

2019 a été une année remarquable pour l’équipe. Nous nous sommes développés sur des segments existants, et avons étoffé notre offre avec de nouveaux produits. Enfin, nous avons su grandir en attirant des personnes extraordinaires venues d’horizons divers.

Nous nous étions fixés des objectifs très ambitieux. Tous n’ont pas été atteints, mais l’essentiel est que nous ayons énormément appris cette année sur notre marché et sur nos produits.

Nos membres, qui nous rejoignent toujours en plus grand nombre, ont trouvé auprès d’Alan le partenaire santé qu’ils recherchaient depuis longtemps. Le niveau d’expérience que nous sommes en mesure de leur proposer les poussent à s’engager toujours plus en faveur de nos produits et de notre marque. Leur satisfaction est notre seule obsession. Notre objectif est de faire en sorte que leur vision du système de santé et de l’assurance en particulier change radicalement. D’une conception transactionnelle, nous voulons créer une expérience relationnelle qui génère même une forme de plaisir.

📈 Notre performance sur 2019

Nous avons connu l’an passé une croissance importante. Nos revenus récurrents annuels au 1er Janvier 2020 se montent à 50,5 millions d’euros, contre 20,1 millions un an plus tôt (x2,5).

Nous avons terminé l’année avec environ 66 000 membres au total, soit une augmentation de 162% (x2,6) par rapport à l’année précédente, débutée avec 25 000 membres. Ce chiffre de 66 000 devra probablement être revu à la hausse dans les prochains jours, puisque certains membres n’ont pas encore finalisé leur inscription.

2019 Growth

Ces résultats sont le fruit du travail et du dévouement de nos équipes dans la construction d’un produit incroyable pour nos membres. Notre plateforme de libre-service a été considérablement améliorée pour permettre aux petites entreprises (x2,2) et aux indépendants (x2,9) de souscrire sans encombre.

Mais la véritable prouesse vient de notre accélération sur les entreprises de plus de 200 salariés. Nous avons prouvé notre capacité à monter en gamme, et multiplié par 8 notre performance sur ce segment, grâce à une équipe de vente particulièrement mobilisée et renforcée, passée de 8 à 26 Alaners.

Enfin, nous avons lancé un nouveau produit pour le secteur HCR (Hôtels, Cafés et Restaurants), qui compte déjà plus de 3000 assurés.

Nous sommes globalement satisfaits de nos résultats des 12 derniers mois, mais sommes convaincus que nous aurions pu faire mieux encore en embauchant plus rapidement et en intégrant plus vite les nouveaux venus à l’équipe existante. De plus, la saison commerciale a été soutenue par une campagne de marque, dont le timing et les messages se sont révélés inappropriés.

Il va sans dire que ces freins seront levés en 2020 pour maintenir et même accélérer notre croissance.

🚀 La construction de produits différenciés et exceptionnels

Depuis sa création, Alan a l’ambition de créer une assurance plus simple, plus transparente et plus attentive aux besoins de ses membres. Nous avons commencé par créer une offre de complémentaire santé car nous sommes convaincus que c’est le moyen le plus sûr d’avoir un impact durable sur la manière dont les gens conçoivent leur rapport à la santé.

En 2019, nous avons amorcé une nouvelle phase en ajoutant de nouvelles briques à notre produit d’assurance. Les services que nous construisons et agrégeons petit à petit contribuent à nous positionner de manière plus large sur les domaines de la santé et du bien-être. Nos efforts et nos investissements en 2020 vont se poursuivre en ce sens.

🏭 Offres d’assurance pour les entreprises

Nous avons développé plusieurs fonctionnalités offrant aux entreprises une expérience santé plus intuitive et plus complète.

Nous sommes désormais en mesure de créer des produits d’assurance très rapidement, de concevoir de nouveaux tableaux de couverture, de les tarifer et d’embarquer des entreprises en quelques heures.

Cette flexibilité s’est avérée extrêmement précieuse pour recruter de nouveaux membres, diversifier nos segments (HCR notamment) et répondre aux attentes des entreprises de plus grande taille.

Nous avons également enrichi notre offre et nos outils d’assurance de nouvelles fonctionnalités qui nous étaient apparues en 2018 comme des “deal breakers”. Parmi celles-ci : la mise en place d’options, la distinction entre cadres et non-cadres, une meilleure intégration pour les RH et les employés ou encore des dispositions spécifiques aux membres résidents en Alsace-Moselle.

🛠 Internalisation

Depuis le début de l’année 2019, nous avons mis en place notre propre système de gestion des demandes de remboursement.

Pour nos membres, cela signifie :

  • Des délais de remboursement plus courts, des informations plus précises, un service client plus fiable et plus performant ;
  • Une connexion plus courte aux caisses de Sécurité Sociale (télétransmission) ;
  • Une accélération de notre système de devis de remboursements ;
  • Un meilleur suivi des remboursements et des documents qui y sont liés.

Nous sommes désormais maîtres d’un système modulable, qui nous permet de gérer toujours plus de membres avec une équipe réduite.

Cette internalisation des systèmes back-office bénéficie à chaque nouveau membre d’Alan et sera étendue à l’ensemble de notre communauté en 2020.

📱 Expérience mobile

Nous souhaitons fournir à nos membres une expérience de santé fluide et nous pensons que la conception d’une application mobile intuitive et performante est indispensable à la réalisation de cet objectif. C’est pourquoi nous avons apporté des améliorations majeures à notre application mobile au cours des derniers mois, à l’instar de la numérisation des documents qui permet à nos membres de de partager des factures et des devis en quelques secondes.

2019 Mobile experience

De plus, les entreprises, les employés et les particuliers ont désormais la possibilité de rejoindre Alan en utilisant uniquement l’application Alan. Ils y trouvent évidemment nos tableaux de couvertures pour un meilleur suivi de leurs soins, mais également de nouveaux services de santé.

👩‍⚕️ Services de santé

Vous le savez, notre ambition est de devenir plus qu'une simple assurance santé : nous voulons être le partenaire de nos membres pour les aider à mieux vivre, en les assistant à gérer leur santé de manière proactive.

À ce titre, nous avons développé plusieurs services de santé afin de leur offrir une expérience plus complète et immersive :

  • Alan Map sur le téléphone avec une ergonomie revue, pour permettre à nos membres de trouver des médecins généralistes et spécialistes (avec un historique de recherche et des suggestions améliorées)
  • Un carnet d'adresses des médecins qui permet à nos membres de conserver toutes leurs informations médicales au même endroit.
  • Une nouvelle interface pour aider nos membres à mieux naviguer parmi nos services existants (Télémédecine, Alan Map, Carnet d’adresses).
2019 Health Service

Nous avons également commencé à travailler sur la mise en place d’une gestion de la santé dite “proactive”, pour établir avec nos membres une relation toujours plus forte.

Ces améliorations nous ont permis de multiplier le nombre d'utilisateurs actifs mensuels de ces services de santé par dix, en seulement deux mois.

🚒 Un service client amélioré

Nous avions constaté début 2019 une sérieuse dégradation de la qualité de notre service aux membres. Le temps de réponse sur notre chat avait considérablement augmenté au mois de février dernier, pour finalement atteindre un temps de réponse médian de 2 heures 30 en mars.

2019 Care Performance

Nous avons pris des mesures immédiates pour réduire notre temps de réponse, et sommes repassés sous la barre des 9 minutes en avril 2019. Nous n’avons eu de cesse, tout au long de l’année restante, d’entreprendre des actions plus durables pour maintenir le meilleur niveau de service possible :

  • Nous avons augmenté la taille de l’équipe Care - de 12 (début 2019) à 40 employés aujourd’hui.
  • Nous avons commencé à utiliser des ressources externes lors des heures de pointe pour permettre à nos équipes de se concentrer sur les problèmes les plus complexes.
  • Nous avons commencé à mettre en place de nouvelles façons de nous joindre de manière asynchrone, et à fournir une aide contextuelle pour permettre à nos membres de naviguer sur nos produits de manière autonome.

Ces différentes initiatives nous ont permis de réduire le temps de réponse à 5 minutes fin 2019, malgré des sollicitations deux fois plus importantes de la part de nos membres. Nous faisons toujours face à certains contretemps, notamment avec nos fournisseurs tiers (quelques cas de retard sur les cartes Tiers Payants) mais nous les résolvons rapidement afin qu’ils n’affectent pas l’expérience de nos membres.

Notre ambition est de continuer à accroître l'impact de l'équipe Care en 2020, en réduisant le taux de contact par une expérience de plus en plus intuitive et en améliorant l'efficacité de nos User Care Experts. Tout cela en gardant évidemment notre niveau de service actuel.

🐻 Image de marque

Nus avons mis à jour notre plateforme de marque et fait évoluer notre identité (avec FNDR et design.studio), un atout majeur de différenciation qui permet de transmettre nos valeurs et notre vision.

Logo et mascotte mis à jour : 2019 Brand design

Ce travail, qui doit à présent être exploité de manière stratégique, a déjà bénéficié d’excellents retours du marché et de nos membres.

💚 Net Promoter Score

Nous mesurons désormais de façon trimestrielle notre Net Promoter Score, qui atteint 70 pour nos membres. Nous sommes particulièrement fiers de ce résultat que nous continuerons à améliorer dans le futur.

🏋️‍♀️ Une entreprise est avant tout la somme des talents qui la composent

🏆 Attirer et garder les meilleurs

Nos effectifs sont passés de 64 à 164 employés et nous continuons à attirer des leaders dans leurs domaines d’expertise, qui nous impressionnent au quotidien par leurs compétences, leur bienveillance et leur volonté de contribuer à notre mission. L’équipe est actuellement composée comme suit :

  • Produit et tech (60) : 37 ingénieurs, 7 Data Scientists, 6 Designers, 8 Product Managers & 2 User Researchers ;
  • Growth (35) : 6 Growth & Communication, 25 Sales, 3 Sales Strategists; 1 Company Lead ;
  • Insurance, Ops & Care (51) : 7 Insurance & Operations, 44 User Care experts ;
  • Corporate functions (12) : 3 finance, 3 workplace, 6 People & Talent ;
  • International (4) : 1 HQ, 2 Spain, 1 Belgium.

Nous sommes très fiers d’accueillir dans nos rangs des individus dont l’expérience et l’impact bénéficieront à Alan en 2020. Ils nous ont rejoint cette année :

Nous avons augmenté la diversité des genres, passant de 28% à 41%. Pour autant, nous avons encore un long chemin à parcourir avant d’arriver à la parité, en particulier en ce qui concerne les rôles dits techniques (les femmes et les personnes non-binaires représentent 18% des ingénieurs et des Data Scientists) et les postes de direction (15% des femmes et des personnes non-binaires ont un niveau supérieur ou égal à E).

Notre succès n'est que le produit de ce groupe talentueux, intelligent et travailleur, et je suis très fier de faire partie de cette équipe. Mettre la barre très haut en terme de recrutement a été et continuera d'être au coeur de notre projet. Nous sommes parvenus à constituer une équipe d’individus exceptionnels qui, tout en poussant à l'excellence, laissent leur ego de côté pour se concentrer sur ce qui est important pour nos membres et pour l'entreprise.

🏛 Culture

Chez Alan, nous avons une culture d'entreprise à la fois très spécifique et exigeante. Nous cherchons en permanence à améliorer notre organisation en rendant nos interactions toujours plus efficaces. Nous ne sommes encore qu’au premier jour de notre histoire et avons évidemment encore beaucoup à faire.

Notre culture et notre manière de penser constituent un formidable outil pour permettre aux talents que nous recrutons de s’intégrer dans l’équipe. Malgré une multiplication par 10 de la taille de nos équipes, nous continuerons à donner à la culture d’entreprise une place primordiale au sein d’Alan.

Ci-dessous, vous trouverez les grands axes de cette culture qui guident notre manière de construire nos équipes, nos produits et par conséquent Alan en général.

Une ambition démesurée :

  • Nous visons en permanence la Lune, puis voyons où nous atterrissons. Nous n’avons pas peur de l’échec.
  • Nous prenons le chemin le plus difficile et nous nous concentrons sur des problèmes à la fois inconfortables et excitants.
  • Nous faisons preuve d’empathie vis-à-vis de nos membres et nous soucions de la façon dont ils interagissent avec nous.
  • Nous ne cherchons pas le consensus : nous assumons nos opinions.
  • Nous acceptons la critique, mais cherchons à prouver à nos détracteurs qu’il ont tort.
  • Cette ambition ne nous empêche pas d’avoir une attitude frugale. Nous cherchons à accomplir le maximum avec le minimum et n’hésitons pas à nous lancer dans des opérations éclair lorsque cela est nécessaire. Faire et apprendre pour mieux faire est notre manière d’opérer.

Une responsabilité distribuée :

  • Les personnes qui prennent les décisions sur un projet sont celles qui ont travaillé dessus.
  • Nous sommes toujours favorables aux idées nouvelles, mais les challengeons en permanence pour les améliorer.
  • Nous poussons nos employés à suivre leur instinct, à prendre des décisions provisoires avec seulement une partie des données pour apprendre et ainsi s’améliorer.
  • Nous construisons des schémas de décision que nos employés utilisent à leur convenance.
  • Chacun est responsable de ses succès, mais aussi de ses échecs.

Une transparence radicale :

  • Nous croyons à notre mission d’offrir à nos membres une expérience à la fois juste, agréable, mais aussi à taille humaine.
  • Nous donnons accès à nos employés à toutes les informations et données sur Alan et ne cachons rien.
  • Nous prenons le temps d’expliquer les vérités dures à entendre et ne cherchons pas à les atténuer par des mensonges.
  • Nous essayons toujours d’expliquer le pourquoi à nos équipes, à nos membres et à nos partenaires.
  • Nous nous concentrons sur quelques indicateurs.

🔭 Perspectives pour le futur

👩‍🏫 L’évolution des fondamentaux

Au fond, notre situation actuelle nous importe peu, car nous cherchons constamment à imaginer le futur. Aujourd’hui, nous ne sommes encore qu’au premier jour de l’aventure d’Alan.

Nous sommes encouragés dans notre mission par certaines tendances de marché qui laissent présager une forte demande pour nos produits dans un futur proche et lointain.

D’un côté, les systèmes de santé n’arrivent plus à suivre le rythme auquel nous vivons. La crise des hôpitaux en France en est le dernier exemple. Les médecins sont eux aussi touchés par l’évolution des technologies. Les individus sont de plus en plus conscients de l’impact de leurs comportements sur leurs santé et leur bien-être, mais manquent d’outils efficaces pour devenir réellement proactifs et autonomes.

D’un autre côté, les individus sont de plus en plus agiles avec la technologie. Certains secteurs comme la banque qui semblaient trop complexes et à l’abri d’Internet et du mobile sont aujourd’hui submergés par cette vague. Nos services et logiciels nous aideront à proposer une expérience de santé plus personnalisée, plus rapide, plus agréable et plus conviviale à nos membres.

👶🏼 Où nous sommes aujourd’hui

En février, nous fêterons nos 4 ans. Nous avons entamé notre voyage pour transformer l’expérience de l’assurance santé en France. Pour autant, nous restons à la fois petits par rapport à la taille de notre marché, mais surtout par rapport à nos ambitions débordantes.

🧿 Notre vision

Notre vision est de changer la façon dont les gens conçoivent leur rapports au système de santé en général et de le leur faire aimer. Nous cherchons à offrir à nos membres une expérience de santé plus simple, plus transparente et plus attentive à leurs besoins.

Dans 5 ans, nous voulons avoir radicalement amélioré et simplifié la façon dont nos membres accèdent aux soins dans la plupart des pays d'Europe. Pour ce faire, nous souhaitons qu’ils aient le réflexe d’ouvrir l’application Alan à chaque fois qu'ils se préoccupent de leur santé.

✳️ À Court-terme

Nos objectifs pour 2020 sont les suivants :

1. Garder le même niveau de croissance en France : Consolider nos positions dans les segments des entreprises technologiques et dans le HCR (Hôtels, Cafés et Restaurants), monter en gamme en visant des clients de plus en plus grands et ouvrir deux nouveaux marchés.

En avril 2018, nous visions 100 000 adhérents en 3 ans. Avec plus de 66 000 membres aujourd’hui, nous sommes en bonne position pour y arriver.

2. Continuer de proposer une expérience d’assurance santé unique et révolutionnaire à nos membres

  • l’assurance instantantée ;
  • la facilité d’utilisation de nos produits : garder un score NPS supérieur à 70 tout en limitant l’augmentation des effectifs de l’équipe Care.

3. Augmenter le niveau d'utilisation de nos services de santé par nos membres. Cela se traduit par la perception d’une forte différenciation de nos produits d’assurance

4. Lancer nos offres en Espagne et en Belgique.

🏁 Conclusion

Nous avons la chance d'avoir en place une équipe extrêmement talentueuse qui possède à la fois l'expérience et la vision nécessaires pour continuer à propulser Alan vers de nouveaux sommets. Nous sommes fiers du chemin parcouru, mais pensons que nous avons le potentiel d’avoir un impact encore plus important sur la santé de nos membres.

Je tiens à vous remercier pour votre soutien continu au cours de ces quatre dernières années. Nous ne sommes encore qu'au tout début de l’aventure et un long chemin est encore devant nous.

Si vous voulez nous aider, continuez à nous faire des retours pour que nous puissions améliorer nos produits, communiquez autour de vous sur notre marque et mettez-nous en contact avec des individus talentueux afin que nous puissions les attirer et faire d'Alan la meilleure entreprise de santé au monde !

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