Arnaud
User Care Expert @ Alan
25 maiGuide Pratique

User Care Expert : le service client chez Alan

Photo : John Schnobrich, Unsplash
— Regarde ! Une trace de doigts !
(Photo : John Schnobrich, Unsplash)

Vous le savez déjà : pour nous, le service client, c’est merveilleux. Encore faut-il que cette merveillosité soit la même pour ceux qui en bénéficient et pour ceux qui la prodiguent. C’est le travail de nos User Care Experts (UCE). Concrètement, comment ça se passe ? À quoi ressemble une journée type ? Qu’est-ce qui fait un « bon » UCE ? Vous tombez bien : on en parle juste en-dessous.

Le rôle de l’UCE

Y a-t-il plus approximatif que la profession du « service client » ? Quand on tente de résumer la chose, on se rend compte que le terme est limité. Voyons ça de plus près.

Chez Alan, chaque User Care Expert :

  • répond aux membres Alan. Questions sur les remboursements, la télétransmission, les devis, la législation, de la part de RH, de salariés, de TNS, de leur conjoint, etc… C’est le cœur du métier, et ça prend entre 60 et 80 % du temps de travail, en fonction de la demande. On propose notre assistance sur le chat et par mail.
  • fait des retours pour améliorer le produit. Chaque UCE est en première ligne pour comprendre et analyser les points d’amélioration de notre produit, en fonction de ce que les membres expriment.
  • gagne en expertise. Dans User Care Expert, il y a Expert : c’est la base pour fournir un service de qualité, et apporter un peu de clarté dans le domaine complexe qu’est l’assurance santé.
  • participe à la croissance d’Alan. La perspective des UCE est inestimable pour le reste de l’entreprise. Ils sont amenés à peser dans les décisions stratégiques en rejoignant un Crew, par exemple (on parle des Crews plus en détail ici).
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“Service client” ? This feels… reductive.

Une journée-type

Le poste d’UCE est le seul chez Alan à avoir des horaires spécifiques pour certains jours de la semaine : la journée commence à 9h et finit à 18h30. C’est parce que l’agenda de chaque UCE s’articule sur ce qu’on appelle les shifts.

Un shift, c’est un laps de temps (entre une et trois heures d’affilée) pendant lequel on répond aux membres. On est sur le pont, en quelque sorte.

En dehors des shifts, il y a le temps dédié aux autres projets : ça peut être le recrutement, le travail dans un Crew, le coaching, la formation, etc. Ça, c’est le temps offcall (par opposition au temps oncall, aka les shifts).

Enfin, chaque UCE est invité à se spécialiser sur un domaine précis. L’assurance santé est un monde vaste, il y en a pour tous les goûts : dispenses, portabilité, questions RH et tutti quanti, vous trouverez forcément votre bonheur.

Donc pour résumer :

  • oncall : c’est le temps pendant lequel on répond directement aux membres, pendant les shifts ;
  • offcall : c’est le temps pendant lequel on travaille sur des projets annexes, que ce soit au sein de l’équipe Care ou non.
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Une journée-type, ou presque.

Ce qu’il faut pour devenir UCE

On pourrait se dire, avec une pointe d’inquiétude : wow, ils sont tellement forts ! Comment savoir si je suis à la hauteur ?

Une question légitime. Il y a deux points qu’on vérifie en recrutement :

  • est-ce que vous serez heureux chez Alan ?
  • est-ce que vous serez heureux en tant qu’UCE ?

Chez Alan

On sait que notre culture est particulière. Elle n’est pas faite pour tout le monde. La communication à l’écrit et en anglais est un point essentiel, par exemple. C’est pour ça que notre processus de recrutement vous permet de voir beaucoup de gens différents, et de vous faire une bonne idée d’Alan avant de nous rejoindre. On parle de notre processus de recrutement ici, notamment.

En tant qu’UCE

On a besoin de gens qui aiment aider les autres, résoudre les problèmes, et plus généralement rendre simple ce qui est compliqué. L’empathie est fondamentale, avec le recul et la sérénité nécessaires pour ne pas se laisser déborder. Et puis, vu qu’on est dans la tech et qu’on écrit beaucoup, il vaut mieux savoir utiliser un ordinateur, et bien écrire. Accessoirement.

On détaille tout ça sur notre fiche de poste : https://jobs.lever.co/alan.

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On a un channel Slack consacré aux messages d’amour. Il y en a beaucoup. ❤️

L’avenir des UCE

Tout le monde fait du service client chez Alan. Pour les UCE en particulier, le Care permet de gagner rapidement en expertise, et d’apprendre énormément de choses en peu de temps. Ce n'est pas une fin en soi : on ne manque pas de besoins pour continuer à structurer et à faire grandir l’équipe.

D’ailleurs, ça dépasse le Care : plusieurs UCE ont quitté la communauté pour apporter leur expertise dans d’autres secteurs d’Alan, dans l’équipe commerciale ou l’équipe produit, par exemple.

Le rôle de User Care Expert évolue avec Alan. Et Alan évolue très vite. Alors attachez vos ceintures, et envoyez votre CV 😎

Arnaud
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