Lancer la Recherche utilisateur dans une entreprise

Cet article est une traduction de celui-ci. Si la Recherche utilisateur est une discipline pratiquée en France, la dénomination « User Researcher » ne semble pas avoir d’équivalent français. On conservera donc quelques anglicismes ici. :)

Il y a quelques mois, on était 3 designers dans une équipe de 60 personnes - notre point commun étant de vouloir améliorer le rapport des gens à la santé, en commençant par l’assurance.

Le domaine de la santé n’est pas simple, parce que c’est un écosystème où plein d’acteurs ont leur mot à dire. Là-dedans, Alan doit constamment faire des choix stratégiques dans l’objectif de devenir la première plateforme européenne de santé.

C’est un sacré challenge… et c’est pour ça que c’est grisant !

On est convaincus que pour faire ces choix stratégiques, il est capital d’avoir une bonne compréhension de l’environnement et des personnes pour qui on les fait. Pour ça, il y a deux approches :

• quantitative : on collecte et analyse des données — le travail de notre équipe Data ;
• qualitative : on observe et on organise des informations non-numériques, comme des opinions ou des motivations — c’est là qu’intervient la Recherche utilisateur.

Notre équipe saisit déjà la valeur et l’intérêt de parler à nos utilisateurs — c’est grâce à ça qu’on a lancé une toute nouvelle assurance santé en 9 mois. Pour autant, notre compréhension de la pratique de Recherche utilisateur était limitée, et donc notre capacité à identifier et recruter la bonne personne l’était tout autant.

On en profite pour vous partager notre expérience !

Définir le profil

En observant les objectifs d’Alan, on a listé les sujets sur lesquels on voulait en savoir plus, pour informer notre stratégie produit :

• comprendre nos différents acteurs, des bénéficiaires (individuels, en couple, en famille) aux administrateurs d’entreprises (PDG, DG, RH, comptables) en passant par les professionnels de santé (médecins, pharmaciens, etc.) ;
• comprendre la relation des personnes à la santé, de leurs frictions aux besoins et opportunités pas encore pas identifiés ;
• apprendre sur les nouveaux marchés et nouveaux pays où on se lance ;
• évaluer la qualité de nos produits, leur utilisabilité, leur qualité perçue.

Cette liste nous a permis de définir la fiche de poste et le profil dont l’équipe avait besoin. On devait aussi prendre en compte l’environnement dans lequel la personne allait atterrir : arriver avec une expertise nouvelle dans une équipe déjà constituée présente certains défis.

• Se faire une place au sein de l’organisation.
• Aider l’équipe à s’approprier les méthodes et la valeur de la Recherche utilisateur
• Définir comment la pratique va s’intégrer dans notre manière de travailler et dans les méthodes en place.

Avec ces besoins et ce contexte, l’équipe a pensé qu’un profil senior serait le mieux équipé. Des profils plus juniors pourront suivre dans un second temps, grâce au terrain déjà mis en place.

Rencontrer les experts

Avoir un idéal, c’est bien, mais s’assurer qu’il correspond à la réalité, c’est mieux. Il nous fallait donc demander de l’aide à des gens du métier pour vérifier que nos hypothèses étaient valables. On a commencé par rencontrer les personnes dans notre réseau, pour l’étendre par la suite. Observation intéressante : si vous invitez les gens à vous parler de leur rôle autour d’un verre, ils sont ravis de partager leur expérience. On en a donc profité pour poser autant de questions qu’on pouvait…

• Quelle est la place de la Recherche utilisateur dans votre organisation ?
• Quelles sont vos réussites et quelles sont vos difficultés au quotidien ?
• Si vous changez de poste, quelles sont les cases que vous voulez absolument cocher ?
• Comment faites-vous pour recruter un User Researcher aujourd’hui ?
• Quelles compétences générales et techniques (soft skills / hard skills) attendez-vous ?

Ces échanges ont fait grandir notre compréhension des User researchers tout en confirmant le profil que nous cherchions.

Ça a aussi été l’occasion de récolter quelques recommandations de candidats directement auprès de pointures du milieu. Et spoiler : les deux user researchers qu’on a fini par recruter nous ont été recommandés à ce moment-là.

Construire un parcours de recrutement

L’investissement que représente un recrutement pour une entreprise est connu et reconnu, mais on oublie parfois que c’est aussi un investissement en temps pour les candidats. C’est important pour nous de le respecter. On fait donc de notre mieux pour être aussi transparents que possible sur nos valeurs, notre culture et nos méthodes de travail, afin que le candidat puisse se faire une idée de ce que ça serait de rejoindre notre équipe.

Notre parcours de recrutement cherche à évaluer aussi bien les compétences générales (soft skills) que techniques (hard skills), mais aussi la compatibilité avec notre culture. Il se fait en 7 étapes, dont 3 sont dédiées à déterminer l’expertise d’un candidat dans son domaine.

On a commencé par définir les compétences à tester :

• Définir, planifier et conduire les entretiens en puisant dans une grande variété de méthodes qualitatives et quantitatives.
• Analyser et transcrire des résultats complexes en un cadre compréhensible et exploitable.
• Définir et organiser comment la pratique de User Research s’intègre dans les méthodes de la société.
• Faciliter la prise de décisions produit basée sur des faits.

L’évaluation de ces compétences se fait en 3 temps :

• Une étude de cas de 45 minutes sur un projet au choix du candidat, au cours de laquelle il nous présente le contexte, les problèmes et les résultats obtenus. Sont présents : un product manager et un product designer.
• Un exercice de 90 minutes, au cours duquel le candidat définit et propose un plan de recherche sur un sujet imposé, épaulé par un data scientist et un product designer.
• Une journée entière avec l’équipe, dans nos locaux — c’est la dernière étape du parcours. Le candidat définit et mène un projet de recherche, puis présente ses conclusions à l’équipe.

Tester le parcours et itérer !

On avait la première mouture de notre parcours !

On a alors commencé à contacter des personnes. Vous n’avez pas de réseau en Recherche utilisateur ? Développez-en un !

• Appuyez-vous sur vos contacts : avez-vous des collègues ou des amis qui ont déjà travaillé avec des User Researchers ?
• Encouragez les recommandations : si un excellent candidat n’est pas intéressé, tout n’est pas perdu car il connaît sûrement d’autres personnes intéressantes ! Attention : il s’agit d’établir un vrai lien, pas de demander un carnet d’adresses de but en blanc !
• Participez aux communautés : les associations, les groupes Slack et les meetups sur la Recherche utilisateur sont autant de moyens de faire les bonnes rencontres.
• Gardez un oeil sur les pointures du milieu : qu’ils soient en entreprise, à leur compte ou en agence, on ne sait jamais qui est à la recherche d’une nouvelle aventure.

Par respect pour les candidats et leur temps, on a été clairs d’emblée sur le fait que notre parcours de recrutement était en rodage. La plupart du temps, les intéressés le prenaient bien et jouaient le jeu sans problème.

À chaque étape du processus, on a évalué les signaux reçus et demandé des retours aux candidats. Ça nous a permis d’ajuster aussi bien nos attentes que le parcours lui-même. Les retours qu’on a reçus à ce stade ont été vraiment précieux et je voudrais remercier tous ceux qui y ont contribué.

Embaucher… et penser à la suite !

L’équipe a accueilli son premier user researcher au mois de décembre et un deuxième le rejoindra en début d’année !

Pourquoi deux plutôt qu’un ? L’expérience nous a permis de rencontrer deux profils complémentaires et qui étaient tous deux motivés à l’idée de nous rejoindre. Alan est une entreprise qui ne laisse pas filer l’opportunité d’embaucher de bons profils : la plupart du temps, on a la flexibilité d’aller au-delà de nos ambitions initiales.

Dans notre cas, compte tenu des nombreux projets qui les attendent, ils ne seront pas trop de deux !

On a encore beaucoup à apprendre en tant qu’équipe et désormais ça se fera en collaboration avec les user researchers afin de mieux répondre aux besoins de nos utilisateurs.

J’espère que cet article et cette expérience vous aideront à recruter dans des domaines que vous ne maîtrisez pas.

De notre côté, on continue d’agrandir notre équipe design - si vous voulez en savoir plus, n’hésitez pas à nous écrire à jobs+design@alan.com !